九江公布2021年度11例消费维权典型案例

九广网讯：

案例一

年卡消费成摆设 消委出手退余额

【案情简介】张女士2021年1月份在瑞昌市某商超三楼游乐场办理极速卡丁车年卡2000元，办理后每次想去这家店玩都是关门的状态，后找商家退钱，商家不退，于2021年4月8日向瑞昌市消保委进行了投诉，请求依法调解。

【处理结果】经调解，商家退还卡内剩余的金额。双方和解，投诉者表示满意。

【案例分析】今年的疫情对于低风险区的这类娱乐业影响不大，作为商家在自身正常经营存在困难的情况下，以疫情为借口不为消费者提供有效服务，侵害了消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务的真实情况的权利；五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，经工作人员调解，商家意识到自己行为致使消费者的合法权益受到损害，立即表达了歉意并退还卡内剩余的全部金额。

案例二

老人购买保健品 消协帮助退款

【案情简介】2021年5月8日，消费者陈先生到德安县消费者协会投诉反映：其父亲经朋友介绍在一家店内购买一盒金弘健植物草本肽能养生调理粉，价值3980元，每盒内只有6小盒，成分主要为蒲公英、鱼腥草、山楂等中药材。陈先生称自己在外地上班不在父母身边，父亲80多岁，年事已高根本不知道该保健品并没有宣传中的效果，且价格昂贵。之前陈先生与商家进行协商退货退款，商家表示同意，但几天过去了，商家又拒绝退货退款，于是陈先生求助德安县消协对此事予以帮助处理。

【处理结果】德安县消协工作人员与陈先生一同前往该店进行沟通协商。经过消协工作人员积极地与商家沟通，最终该商家同意退还陈先生3980元。

【案例分析】《保健（功能）食品通用标准》对保健食品定义为：“保健（功能）食品是食品的一个种类，具有一般食品的共性，能调节人体的机能，适用特定人群使用，但不以治疗疾病为目的。”《消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，陈先生购买的金弘健植物草本肽能养生调理粉，根本不具有商家向老人所宣传的预防各种疾病的效果，根据《消费者权益保护法》相关规定，陈先生有权要求商家对其已购买的该调理粉予以退货退款处理。

案例三

铂金项链更换难 协调和解得解决

【案情简介】消费者周某于2021年7月中旬在某品牌金饰品专厅购买了价值5000余元的铂金项链，买回去后项链总是断开，经品牌售后维修还是断开，周某认为这个项链有质量问题要求更换别款，该专厅同意更换但要收取几百元的手工费，协商未果，周某于2021年8月11日来电投诉，诉求不收取手工费并予以换款。

【处理结果】接到投诉后，经开区市监局立即与消费者联系了解情况，同时将投诉转至商超进行协调，经商超多次与商家和消费者沟通协调，双方达成一致，消费者与商家各承担一半加工费并予以换款。

【案例分析】关于贵金属珠宝玉石饰品消费争议，内蒙古自治区、上海、宁波等地出台了《内蒙古自治区贵金属珠宝玉石饰品消费争议解决办法》《上海市黄金，铂金饰品消费争议解决办法》《宁波市贵金属及珠宝玉石饰品消费争议解决办法》，江西目前尚未出台相关办法，而《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》也没有进行细化规定，建议消费者购买贵金属珠宝玉石饰品时，应当仔细查验物品的外观形状、性能及相关的合格证等方面是否存在问题，并固定好相关问题的证据材料，以免后续维权造成困难。

案例四

购买拐杖不适用 经调解终更换

【案情简介】消费者罗某称其于2021年9月14日在某大药房湖滨店购买拐杖一根给孩子（脚踝处软组织挫伤）使用，回家试用后孩子不适应，9月15日孩子已经可以自行走动了，于是当天下午去药店要求退回拐杖或换同价值其他商品，被店员以“售出概不退换”为由拒绝，其遂向12315投诉要求退货。

【处理结果】浔阳区市监局人民路分局接到转办的投诉后，联系消费者和药店了解情况。了解消费者诉求后，药店认为，消费者购买前应了解自己购买所需情况，商品都是包装好的，拆开后影响二次销售。且售出商品换等值商品价格和商品种类不同、数量、价格不同，所以不同意退换。经浔阳区市监局人民路分局多次协调，双方达成一致，商品只要没有破损，可以退换。第二天消费者反馈已更换了同等价值的商品。

【案例分析】在本投诉中，消费者没有了解自己所购买商品具体适用性、实用性，就任意购买，有一定的主观意识的责任。拐杖属于体外辅助行走医疗器械，消费者试用，在合理拆封调试范围内，药房对售出商品概不退换的规定，是不合理的。因此，分局工作人员与消费者和商家进行沟通调解，商家同意消费者退换诉求。

案例五

停课退费不合理

经调解化解纠纷

【案情简介】2021年9月6日，消费者熊某士到德安县消协投诉：其在德安县某教育培训机构给孩子报名参加了六期作文课程，费用合计4980元，已经上了四期课程。因“双减”政策，导致培训班无法继续开班，消费者与商家沟通退款事宜，商家只同意退款400元，消费者认为不合理，要求退还两期课程的费用1660元。

【处理结果】德安县消协接到投诉后，立即到被投诉的培训机构调查相关问题，与该机构的工作人员进行沟通协商。经过消协工作人员积极沟通，最终该机构同意退还熊女士1660元。

【案例分析】“双减”政策落地，震荡了整个教育链上的相关各方：培训机构受到冲击，有的坚守转型，有的关门倒闭，家长退费难是一大问题。根据国务院办公厅《关于规范校外培训机构发展的意见》，培训机构收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。本案中，县消协工作人员积极指导和督促停课机构组织好退费工作，优化退费流程、保证渠道畅通，稳妥做好退费工作，妥善处理退费纠纷，获得了消费者的好评。

案例六

预付卡条款霸道

经调解终退款 

【案情简介】消费者梅女士于2020年10月在某游乐场办理了预付式消费卡（充300送160），2021年3月持该卡到游乐场消费时，游乐场以该卡已过使用期限不能使用。梅女士查看发现该卡在背面印有“此卡有效期至2021年2月28日及本卡最终解释权归发卡单位所有”，认为此条款违法，即向12315投诉。

【处理结果】八里湖新区市监局接12315转办的消费者投诉后，立即开展调查发现，消费者反映情况属实。经八里湖新区市监局调解，双方达成一致，游乐场将消费者预付卡内的余额一次性退还消费者，同时八里湖新区市监局责令游乐场整改，限期将对预付卡说明按相关法律要求进行修改。

【案例分析】依据商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第十九条规定：记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。《消法》第二十六条规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。《合同法》规定，商家在商品促销广告中所附的“最终解释权”条款，违背了公平原则，违反了合同法的强制性规定，是无效条款，商家的“最终解释权”条款并不能免除其应当承担的法律责任。《合同违法行为监督处理办法》明确了经营者不得以“最终解释权”为借口，侵害消费者的权益。因此，本案中游乐场应为消费者提供激活、换卡服务或退还卡内余额。

案例七

美容过敏商家不退费

经调解权益得保护

【案情简介】2021年3月23日，消费者丁女士投诉，反映其在某美容店办卡做脸部护理后，脸上多次出现过敏和痒的情况，店员说这是一个排毒过程，是正常反应。经医院诊断为皮肤过敏后，消费者与美容店协商退货退款无果，遂向瑞昌市消保委投诉要求退款。

【处理结果】瑞昌市消保委接到投诉后展开调查：丁女士购买该美容店护肤品做脸部护理，护肤产品说明书上第一条提醒——如果用后有过敏反应，立即停止使用，但美容店规避了该问题，没有告知消费者出现过敏现象应立即停止使用，只强调说进一步护理调理会好的。美容店员工在没有资质且未鉴定的情况下就对消费者定性为排毒反应，是消费者自身内分泌原因，这是不负责的说法。经调解，双方达成一致，美容店当场退货款1559元（扣除用去面膜），并赔偿医疗费180元。

【案例评析】本案中，消费者使用该护肤品后脸上过敏长痘，该店却说是排毒，是自身内分泌影响，是正常反应，致消费者人身受到损害。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。该美容店应当退还货款并赔偿相关医疗费用。

案例八

商家收取茶位费

经调解退回全款

【案情简介】2021年5月30日，八里湖新区市场监管局12315维权股接到消费者代女士投诉，称其在某茶餐厅用餐，被强制收取人均2元的茶位费，不管喝不喝茶都要收费。要求商家全额退款，请求帮忙解决。

【处理结果】八里湖新区市场监管局12315维权股接到投诉后立即联系该餐饮店负责人，向其宣传相关法律法规，并责令商家进行整改，要求商家取消收取茶位费的行为。经过调解，商家承诺立行整改，并退还消费者支付的茶位费6元，双方成功和解。

【案例分析】根据《消费者权益保护法》规定：经营者应当明示食品和服务的价格，不得设最低消费，收取开瓶费、餐具消毒费等不合理费用。首先，茶位费本身就属于一种变相的服务费，店家在没有明确告知消费者的情况下，收取茶位费是不合理的。其次，不能强制收取，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。客人不喝茶，商家收取茶位费，属于“强迫消费”，侵犯了消费者的自由选择权，也违反了《民法典》中公平自愿、等价有偿的原则。即使商家通过点菜单等途径作出了收费声明，也属于霸王条款，没有法律效力。

案例九

到酒店订餐被门砸伤 经调解获得赔偿

【案情简介】2021年4月21日，消费者余先生准备在某酒店订乔迁宴，拉开酒店大门时，被倒下来的大门砸伤，余先生受伤后，酒店将他送往医院救治，并支付了部分医疗费用。后来双方因后续治疗方式和费用产生了争议，该酒店停止支付后续医疗费，5月11日，消费者余先生向濂溪区消协进行了投诉。

【处理结果】濂溪区消费者协会莲花分会收到投诉后，依法受理该投诉，并立即展开调查。5月13日，召集双方进行现场调解。消费者余先生本来打算在该酒店订乔迁喜宴，拉开酒店大门时，门倒下来把他砸伤了。酒店原本一直在负责医疗费用，后来说没有钱，让消费者垫付，消费者要求商家继续履行义务支付医疗费用。酒店称：余某被酒店大门砸伤是酒店的责任，一直都没有否认，前期也是一直主动处理相关事宜，但是余先生在住院期间，并不是按照医生的方案治疗，而是主动找到医生要求开进口药、高价药，医生建议余先生回家静养，但是余先生坚持要在医院养，像这种不合理的费用他们无法支付。莲花分会认为消费者的合理治疗费用酒店应继续支付，但消费者的过度医疗方式也不可取。经调解，双方达成一致：酒店在前期已支付3000元，其他所有权利在其康复后再找该酒店协商处理。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条之规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”也就是说本案酒店应当赔偿消费者合理医疗费、护理费、交通费等。

案例十

未成年人充值游戏 经调解退还余额

【案情简介】投诉人邱某13岁的孩子在未经监护人允许的情况下拿她手机在某游戏公司购买了一个游戏账号，花了1700元，之后玩游戏消费了200元。消费者认为商家涉嫌诱导消费，要求商家退回余款。因与商家沟通多次未果，邱某于2021年3月8日向湖口县消费者协会投诉，要求游戏公司退款。

【处理结果】邱某未成年的孩子（13岁），属于限制民事行为能力人，邱某是孩子的监护人，孩子购买游戏充值时，邱某是否在场及是否经其同意，均不能证明，难以取证。经与网络游戏公司沟通，告之相关情况和消费者的诉求，指出该游戏公司未尽到告知义务。经电话调解，网络游戏公司当天已退回充值余额1500元。

【案例分析】《民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。其自行实施的与其年龄、智力、精神健康状况相适应的小额网络游戏充值行为有效，但对大额网络游戏充值、打赏行为，如未经法定代理人同意或追认，则该充值、打赏行为无效。《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》第三款规定，规范向未成年人提供付费服务。网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

案例十一

酒店没订上 消协调解退房费

【案情简介】消费者喻女士2021年4月底通过联联周边游平台预订5月份庐山西海某民宿客房，但一直订不到。民宿主5月6日电话联系喻女士，其告知只有5月底有房间，由于该时间喻女士无法成行，就说订6月份的，商家当时告知6月份还没开始预订，于是喻女士就加了民宿主微信沟通，说回头能定6月份的房间第一时间联系告知她，商家也同意了。但是后来喻女士联系商家询问6月份房间时，商家告知6月份房间全部订完了。喻女士认为该民宿在欺骗消费者，遂于2021年5月21日向九江市12315投诉。

【处理结果】接12315转办投诉后，庐山西海市场监管局立即联系消费者和民宿主，调查后发现消费者反映的情况属实，经与双方沟通，双方达成一致，消费者向平台申请退款，民宿主督促第三方平台第一时间全额退款。

【案例分析】本案中，消费者喻某多次与商家沟通预订客房事宜，商家做出承诺却未能履行。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。该民宿做出承诺但未能履行，应退还消费者已支付费用，并承担违约责任。