为认真贯彻落实习近平总书记关于坚持和发展“枫桥经验”重要指示精神，近年来，九江市银行业协会、九江市保险行业协会在国家金融监督管理总局九江监管分局党委的正确领导下，在市司法局的业务指导下，积极探索完善金融纠纷多元化解机制,成立全省首家银行保险一体化调解平台——“九江市银行保险业纠纷调解服务中心”及“九江市银行保险业纠纷人民调解委员会”，努力构建起行业性、专业化、第三方的人民调解平台。
习近平总书记指出，信访是送上门来的群众工作。调委会勇于探索、积极创新，努力将矛盾化解在基层，坚持依法调解、以德协商的理念，秉承公平公正、专业高效的原则，着重突出服务导向。调委会在业务上接受市中级人民法院、市司法局、市人民调解协会的指导，在管理上接受人民银行九江中心支行、主管行业部门的监督，聚焦重点，靶向发力，实行归口管理，并努力搭建公平协商的平台，认真对待每一起调解案件、每一位当事人。
（一）建好“一个平台”
充实调解力量。现有52名调解员，由8名协会调解员、10名律师团队调解员、36名产品专家团队调解员组成。结合专业领域知识，从政策、法律、产品条款三方面进行解读，更好地剖析矛盾，快速化解纠纷点，从而更容易促成一致。
提升业务能力。每月召开一次会议，学习监管精神、总结调解经验、交流工作心得。同时，日常认真研读《商业银行法》《保险法》等法律法规，虚心向同行业和其他行业调解员请教，努力提高业务技能，适应工作岗位需要。
规范流程管理。制定了《九江市银行保险业纠纷人民调解工作方案》《九江市银行保险业纠纷人民调解委员会调解规则》。将《调解员守则》《当事人权利义务》《调解员公示》等制度上墙，并根据司法部《全国人民调解工作规范》统一标准，规范调解流程，使案件从申请、受理、意见征询、调解开展、协议达成、司法确认等环节环环相扣，每个环节制定了统一的文书，每起案件都建立了规范的档案，做到“一案一档”，档案化、精细化、规范化管理。
（二）开展“六个合作”
与法院合作有特色。与九江市中院，浔阳区、濂溪区、开发区人民法院签署合作协议，并在远程调解上取得实质性突破，形成了与市、区两级法院联动的诉调对接合作机制。
与司法行政部门合作有保障。接受九江市司法局指导调解工作规范开展，让依法调解、以德协商向更加规范化发展。
与其他基层调解组织合作有交流。积极对接九江仲裁委、市人民调解协会、市司法鉴定协会、浔城多元调解服务中心、台州市银行业协会，借鉴他山之石，提高调解质效。
与兄弟地市调解合作有借鉴。与赣州、抚州分局交流多元调解情况，取长补短，共同进步。
与机构主体合作有落实。在建设银行、平安人寿、中国银行、人保财险四家机构探索建立消保服务站，实现关口前移，将调解平台延伸至银行保险机构，在机构内实现业务办理、咨询、维权、调解等一条龙服务。
与政府金融服务合作有突破。配合政府在赣服通推出“掌上金融平台”，通过12345市长热线转办消费者调解申请，打通地域壁垒，让“语音多跑路，群众少跑路”，有效拓宽了多元化解纠纷渠道。
当好纠纷当事人的知心之人。自调委会成立以来，累计受理调解申请207起，成功调解147起，成功调解金额1488.44万元，成功率达71.01%。赢得了各级司法行政机关、监管部门，全市银行保险机构，广大消费者的一致肯定，5次荣获当事人赠送锦旗。2021年2月，调委会被江西省司法厅评为“全省优秀人民调解组织”，1人荣获“全省优秀人民调解员”。
架起“银保+法院”全面诉调对接的连心之桥。积极加强与各级法院合作，法院通过诉调对接机制将诉前、诉中、诉后的案子委托调委会调解，省去了诉讼的高额费用和等待时间，发挥金融系统调解的行业性、专业性优势，还大量节约了司法资源，促进“以调代诉”。三年半来，累计开展法院转办诉调对接纠纷调解10余起。
汇聚远程视频“云”调解四海之情。对于外地市消费者因工作或疫情原因不能到现场参加调解的，借助法院设备开展远程视频“云”调解，有效突破时空阻隔和环境因素的困扰，让数字通信技术在多元调解领域应用场景越来越丰富，让“非接触式”调解成为可能。
画好“五位一体”多元调解格局同心之圆。通过与政府有关部门、法院、银行保险机构的合作，形成了“调委会、法院、县区、消保服务站、掌上金融平台”的五位一体多元调解格局，化解大量纠纷。调解的案件中，既有几万元的人身险退保纠纷，又有几百万元的银行贷款纠纷；既有为民营企业纾难解困，又有促成政府、保险达成了持续的合作；既有为本地消费者化解矛盾，又有为外地市消费者排忧解难。在社会上解决了来百姓的急难愁盼，在行业内部实现纠纷有效化解，将“枫桥经验”落到了实处，为共建和谐社会贡献了行业力量。
夯实监管乱象治理的基础之桩。人民调解倒逼了银行保险机构加强合规建设巩固治乱象成果，维护行业正面形象，树立金融风险屏障，为强化金融监管起到了“前哨站”的作用。通过梳理矛盾纠纷多发原因，为监管部门工作提供了新的思路。例如根据调解呈现的“代理退保”类案件多的特点，成功促成原九江银保监分局与九江市公安局、九江市金融办、九江市市监局等单位共同印发《关于打击银行保险业恶意代理投诉和车险诈骗领域行为的通告》《关于打击“代理退保”黑产乱象优化保险市场秩序的通告》，对改善营商环境，促进金融行业可持续发展起到了积极作用。
调委会积极营造亲民、温馨、接地气的调解环境，让调解室成为消费者内心可以依托的温馨港湾，最大程度营造“家”的归属感，从四个“心服务”做好人民调解工作。
温暖贴心。处处体现“以人文本”的细节，调解室内放置了色彩鲜艳、精致舒适的沙发和茶几，安放了精美书架，爱心雨伞、糖果点心，营造喝喝茶、聊聊天的轻松氛围，让当事双方心情愉悦、轻松上阵。为了照顾腿脚不便的客户，在一楼建立了爱心调解室和无障碍通道，避免了爬楼的不便。一系列安排的目的，只为让当事双方在轻松、愉悦的环境下，更容易达成一致，力争化解纠纷。
细致耐心。人民调解工作不能只靠硬件设施的齐全，更应该将优质服务落实到每一个细节、每一个人员。调委会工作人员普遍年轻，素质高、业务熟、作风好，工作氛围浓厚，精神状态饱满，磨炼了一身化解纠纷的本领。大家都努力克服自身情绪，以和蔼可亲的态度接待每一位消费者。遇到情绪激动的消费者，从不急躁红脸，而是用真诚的内心打动对方，彬彬有礼、热情周到、润物细无声。一个微笑、一句问候，迅速化解当事人心中的急切；一杯热茶，一个握手，温暖了当事人的内心；一场协商，一份协议，保障了当事人合法的权益。用春风化雨般的服务让客户逐渐放下心中芥蒂，用不偏不倚的立场赢得客户的充分信任。
正道公心。调解员坚决站在公平公正的第三方立场，决不偏袒任何一方。根据案情需要，认真做双方的工作，引导各自让步，从而努力达成一致。大部分成功的案件，都是经过大量地沟通协调后，双方“握手言和交挚友，宽宏大量容天地”，找到了合适的平衡点，达成一致。调解员从不利用身份便利向双方吃拿卡要，更不因工作相熟偏袒一方，全心全意为人民服务，坚守公平公正底线毫不动摇。
便民安心。调解室安装了监控设备，随时录音录像，为调解过程提供了留底的凭证。例如遇到有代理律师陪同，或记者跟随等情况复杂的案件时，调解员发表的调解意见不会被恶意曲解，当事双方调解的理由也不会被误解，让双方对协议的确认与执行多了一份安心。为了提供便利的服务，调委会在合规前提下，通过电话沟通，使申请、受理、征询、调解当天同步进行，消费者减少来回跑，让当事双方“最多跑一次”，将“一站式”便民服务落到了实处。
历年来调解的案件，不仅有诉前、诉中调解，还有远程视频调解，其中部分案例还被《中国银行保险报》登载，调解深度、广度不断加大，保护消费者合法权益途径也在不断优化。
2021年11月23日，成功调解由濂溪区五里法庭委托的某企业与银行的贷款纠纷诉中调解，调解金额478.24万元，是自调委会成立以来金额最大的一起纠纷案件。
纠纷经过：企业的财园信贷通贷款逾期，银行遂向法院提交《民事起诉书》。一旦开庭，势必会使企业形象蒙上官司阴影，对持续经营造成严重影响。调解员综合分析，双方的矛盾主要在于首次还款的金额及期限，如果能敲定合适的还款金额，将冰释前嫌，皆大欢喜。
经调解，双方按照调解员的建议，对首次还款金额及期限、后续分期还款金额及期限都达成了一致。双方签署《协议书》。并将《协议书》提交法院，法院则不进入庭审程序，让原本走法庭审理的案件通过诉中调解实现了化解，企业也不用担心声誉收到负面影响，银行也规避了风险，纠纷得到圆满解决。
分析：银行纠纷一般调解不多，原因在于银行纠纷严格按照产品条款及有关制度约定，处理空间尺度较小，要么全盘满足客户诉求，要么拒绝客户诉求。类似此案中的贷款纠纷，一般情况是个人或企业逾期造成，因此才从分期还款入手，促成双方和解。
2022年6月21日，通过九江市中级人民法院远程视频调解平台，历经前后两次调解，成功化解一起6.2万元寿险退保纠纷。这是调委会首次成功开展远程视频调解。
纠纷经过：客户王某某以投保时业务员销售误导、承诺保费交费期满后可以拿出为由，要求全额退保。保险公司认为保单为本人签名，电话回访清晰，流程合规，只能退现金价值。由于当年没有双录要求，无法提供投保时录音录像，客户人在外省，受疫情和工作等因素影响，短期内无法返回九江处理。调解员只得通过电话方式沟通，引导双方通过远程视频调解方式，打破地域距离限制的僵局。
借助法院设备开展了第一次远程视频调解，双方终于能够“面对面”无障碍交流。但鉴于金额较高，暂未达成一致。第二次调解时，调解员引导客户适当降低诉求，保险公司也从关爱客户角度出发，适当作出一些补偿。双方冷静思考后，很快达成一致，签署协议。
分析：此类寿险退保纠纷占比整个调解的80%左右，难点主要在于投保时双方没有明确的证据，从而难以判断是非对错。只能从退保金额上进行引导，双方各让步一点，从而达成合理平衡的金额，让双方都接受。
2023年11月7日，调委会到武宁县开展财险公司一起10名客户的责任险理赔纠纷调解，总调解金额达10万元。
纠纷经过：武宁县10名客户乘坐大巴时遭遇交通事故，造成多人受伤，因对误工费、护理费不满在理赔时与保险公司未达成一致。由于人员较多，且大部分为伤者，为了避免伤者劳顿，调解员赴当地开展调解。调解时逐一促成客户与保险公司签署协议，有效避免了一起群体性事件及信访投诉风险，维护了市场稳定及行业形象。
分析：对于部分有需求的客户，调委会到县域开展调解，既给客户提供了便利，又有利于直观地让消费者感受到调解真诚的服务，从而事半功倍，更容易达成一致。（九江融担）
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